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Ligne chaude...

En un peu plus de 24 heures, j’ai pu expérimenter les joies d’une « hot line », celle de mon fournisseur d’accès à Internet. Une bonne manière de côtoyer le pire et le meilleur.

Tout a commencé lundi matin, vers 7h45, au moment où je souhaitais consulter ma messagerie électronique. Pan ! Pas de connexion. Ma ----box (gardons l’anonymat, c’est préférable) décida brutalement de bugger sévèrement lors d’une procédure de mise à jour automatique. Tout ce petit monde clignotait un peu n’importe comment, et surtout pas comme il fallait. Après avoir patienté quelques minutes, je dus me rendre à l’évidence : « Allo, Houston, nous avons un problème ». Je pris donc la décision de briser mon nourrain d’un bon vieux coup de marteau et d’investir sur le champ dans une nouvelle catégorie de dépenses : un numéro de téléphone surtaxé à 0,34€ la minute…

Et c’est parti, faut que je tape au clavier mon numéro de téléphone (épreuve redoutable quand on n’a pas ses lunettes), que j’appuie sur le 1, puis sur le 2, puis sur le 1 et que je patiente jusqu’à ce qu’une voix féminine m’explique que je ne commencerai à payer que lorsqu’on m’aura mis en contact avec mon correspondant. On m’annonce également une attente comprise entre 3 et 5 minutes puisque, c’est bien naturel, tout le monde est déjà en ligne. Quelle idée, j’aurais dû tomber en panne vers 4 heures du matin…  Ô miracle, un brave jeune homme répond enfin, décline son identité dont je ne parviens pas à saisir la moitié d’une syllabe et me demande de lui expliquer la raison de mon appel, non sans m’avoir, à mon grand étonnement, demandé mon numéro de téléphone que j’avais pourtant consciencieusement saisi quelques minutes plus tôt. Je me demande bien à quoi ça sert... Donc, bêtement, je lui explique. Je vous passe les détails, puisque vous connaissez l’histoire. « Alors c’est simple, monsieur, nous allons remettre à jour le firmware de votre ----box et pour cela, il vous faut brancher directement le câble USB qui vous a été fourni avec votre ----box ». Ouh là ! On se calme ! Tu crois que c’est si simple ? D’abord, pépère, je suis en wi-fi et c’est pour moi vachement pratique parce que je n’ai pas été obligé, justement, de coller mon PC à une prise téléphonique. La prise, elle est au premier étage, j’en ai une autre au rez-de-chaussée, tandis que mon ordinateur, il est au… deuxième étage ! Donc, tu vois, pour brancher le câble, va falloir que je démonte tout, que je descende le matériel et que je construise un campement provisoire. « Ah, oui, bon, ben… il faudra nous rappeler ».
Jusque-là, rien à dire. Le gars, il n’a pas dit de conneries, c’est juste qu’à ce moment précis, il pouvait pas m’aider. Notez bien que je ne lui reproche rien.

Me voilà donc, à peine sorti de ma douche, en train de me prendre pour un déménageur et de monter / descendre les deux étages de la maison un nombre de fois suffisant pour me rendre compte qu’il était largement temps de filer au boulot où m’attendait une activité particulièrement rebutante consistant à essayer de recoller deux bases de données qui me donnent un sacré fil à retordre. Mais je m’égare. Tout le monde s’en fout, de mes bases. Remarquez, je ne saurais vous donner tort…

Il est un peu plus de 13h15, je viens de rentrer à la maison et sans prendre le temps de manger, je compose à nouveau le numéro de cette ligne surtaxée… Oui, je sais, le voilà mon numéro de téléphone, 1 puis 2 puis 1 puis… OK, j’attends de 5 à 8 minutes. Elle est chiante leur musique en plus… Ah ! Bonjour monsieur, voilà, donc, je vous explique… Bon, déjà, il a l’air un peu au courant parce qu’une fois que je lui ai rappelé mon numéro de téléphone (…), il retrouve la trace de ma précédente conversation et commence à me faire faire tout un tas de manipulations qui ne débouchent absolument sur rien… Elle veut plus causer la ----box, ses voyants sont obstinément fixes, même quand on la réinitialise quatre fois de suite. Vacherie de saloperie, y a rien qui veut fonctionner, même mon câble USB ne déclenche aucune action quand je le connecte…

Bip ! Bip ! Bip ! Ah les salauds, ils ont coupé la communication. Ah oui, c’est vrai, j’oubliais : au bout de 25 minutes, c’est fini !!! Tu crois qu’ils me rappelleraient les sagouins ? Rien du tout, faut que je recommence et me voilà reparti pour 8 minutes d’attente pour, enfin, entendre une voix féminine qui ne manque pas de me demander le numéro de téléphone que je viens de saisir au clavier. Pffff… je désespère ! Elle aussi semble-t-il car toutes les manipulations qu’elle me suggère restent sans effet. La ----box a décidé de nous emmerder, y a pas d’autre mot, et me voici maintenant doté d’un numéro de dossier (pourquoi pas un matricule, pendant que vous y êtes ?) et je raccroche non sans avoir donné mon numéro de téléphone portable : ces braves gens vont me rappeler au plus tôt pour me fournir un bon d’échange afin d’obtenir une nouvelle ----box. Gagné !!! Euh, sauf que là, tout de suite, monsieur, c’est impossible car nous avons un problème informatique. On vous appelle d’ici à ce soir, c’est promis.
 
Le soir vient. Rien.
La nuit passe. Rien.
La matinée s’écoule. Rien.
 
Devinez quoi ? Hé hé ! Et si j’appelais ma ligne surtaxée préférée que même je pourrais taper mon numéro de téléphone au clavier et patienter 5 à 8 minutes ? Hein, qu’est-ce que vous en pensez ? Eh ben, c’est ce que j’ai fait. Cette fois, je suis tombé sur un gars qui avait plutôt l’air de fumer un pétard que d’être au boulot. Vachement éveillé le type, on devinait l’œil torve rien qu’à l’écouter. Ah elle est belle l’image de marque de l’entreprise. Et en plus, il m’annonce que jamais, eux, ils ne rappellent les clients surtout qu’en ce qui me concerne, la procédure n’est pas complète et que le bon d’échange, je peux toujours m’asseoir dessus tant qu’on n’aura pas essayé de réveiller cette p… de ----box en lui branchant… un câble Ethernet ! Eh, les mecs, franchement, vous y croyez ? Le citoyen lambda qui n’est pas familiarisé avec tout ce jargon, comment il fait ? Ben c’est simple, il passe des heures et des heures à 0,34€ la minute et quelques semaines plus tard, il se réveille avec un facture de téléphone dont le montant équivaut grosso modo à deux semaines dans un hôtel sur le Côte d’Azur en pension complète pour deux personnes. Donc, là, autant vous le dire, je me suis énervé un tout petit peu et l’endormi chichonneux, il en a pris pour son grade. D’ailleurs, il s’en foutait complètement, se réfugiant derrière l’argument qu’il attendait l’autorisation de son supérieur (ben, à vue de nez, c’est pas difficile d’être son supérieur) pour me donner le numéro du bon d’échange. Un mur ce type, une sorte de répondeur humain qui n’en a rien à faire de mes histoires et qui attend que je me calme… Donc, je raccroche…
 
Bon, phase 5 : j’appelle le service commercial pour me plaindre, expliquer la situation à une dame qui, très sûre d’elle, m’annonce qu’elle va me mettre en relation avec les services compétents afin que je puisse obtenir ce désormais mythique numéro de bon d’échange. Vous me croirez si vous voulez… mais j’ai dû très vite saisir mon numéro de téléphone au clavier et patienter 5 à 8 minutes, non sans avoir tapé deux ou trois fois sur 1 ou 2… Ah ah ! Bonjour les copains, c’est encore moi ! Hein ? Mon numéro de téléphone ? Mon numéro de dossier ? Mon numéro de compte ? Ah, vous pensiez me piéger ? C’est raté ! J’ai tout sous les yeux… On se calme, on se calme… Je suis à nouveau confronté à un répondeur humain qui ne veut pas lâcher le morceau et qui m’explique que je dois absolument brancher ma ----box sur mon PC au moyen d’un câble Ethernet.
 
12h30, j’essaie de manger paisiblement avec Madame Maître Chronique que j’accompagne jusqu’à son travail avant de regagner la Maison Rose et… de composer les quatre numéros de cette si belle ligne surtaxée… Maintenant, je connais bien, je squeeze les annonces vocales, j’anticipe, 1, puis 1 puis 2 puis mon numéro de téléphone puis… ben, j’attends, comme d’habitude et je reste zen.
 
Nous attaquons donc la phase 6 et c’est en compagnie d’une charmante dame que je pus, enfin, dialoguer avec une vraie personne, avec des sentiments, une pointe d’humour et, ce qui ne gâte rien, ce minimum de compétence qui faisait tellement défaut aux autres sbires enfumés des étapes précédentes. Pour commencer, en relisant l’historique de mon cas, elle s’aperçoit que ces imbéciles ont dit beaucoup de bêtises, fait des tas de promesses qu’ils ne pouvaient pas tenir. En d’autres mots, ils se sont gentiment débarrassés de moi, espérant ne plus avoir à me secourir et laissant ce soin à d’autres… Je ne vous cache pas que cette ultime phase fut redoutable, émaillée d’un nombre incalculable de « reset », de branchements / débranchement. Ah, tiens, j’y pense : le câble Ethernet, ça servait à rien, c’était le câble USB qu’il fallait utiliser (ben oui, m’dame, mais ça, on l’a déjà fait hier, c’est les deux autres, là, les crétins, qui ont voulu qu’on fasse comme ça, moi j’ai rien demandé…). Oui, mais elle ne panique pas la bougresse, elle la veut sa solution, elle sait que ma ----box n’est pas morte, juste un peu endormie. On va y arriver, monsieur. Y a un truc qui va beaucoup mieux, c’est que les voyants de la ----box ont repris vie, ils clignotent bien, ça fait plaisir, elle reprend des couleurs la bougresse. Le hic, c’est que ma ligne ADSL refuse absolument de se synchroniser. Pourtant, tout le reste est OK. Elle ne trouve pas, ma copine de téléphone, rien à faire. Oooops, c’est là que je m’aperçois qu’avec toutes ces manipulations répétitives, j’ai carrément débranché ma ----box da la prise téléphone alors, « forcément, elle va beaucoup moins bien marcher ». Discrètement, sans rien dire, je rebranche et là…. Je commence à espérer car un message m’annonce (je suis sûr qu’une fumée blanche monte de la cheminée de la Maison Rose) : HABEMUS SYNCHRONISATIONAM !
 
A la fin, tout à la fin, quand elle voit qu’elle a gagné la partie… ma correspondante m’explique que je ne dois pas hésiter à me plaindre auprès du service clients et qu’un geste commercial est tout à fait possible. Tu parles si je vais me gêner… Ils vont en prendre pour leur grade les deux empaffés du matin. Je vais me régaler…
 
CA MARCHE !!!!!!!!!!!!!!! Je suis enfin relié au monde… Oui, sauf que là, c’est avec mon câble USB et que moi, je veux du wi-fi, m’dame, rien d’autre !!! Mais c’est simple, monsieur, vous débranchez votre USB, vous appuyez sur le bouton 1 et vous branchez votre adaptateur pour que la ----box vous reconnaisse. Ah, si c’est simple comme ça, je m’incline. Ben oui, c’est simple comme ça. Tout est revenu comme hier matin. Je peux enfin me liquéfier de bonheur.
 
Le plus rigolo, c’est que la première chose que j’ai faite, comme vous vous en doutez, fut de consulter mes nouveaux messages. Y en avait un qui semblait me narguer : en provenance de mon fournisseur d’accès, il m’annonçait une nouvelle procédure de mise à jour de la ----box à compter du 9 octobre et surtout, vantait tous les avantages de cette technique.
 
T’as qu’à croire… Et c’est eux qui vont remonter tout le matériel au deuxième étage, peut-être ?

Commentaires

  • Great minds think alike! Chui au tel avec eux, je lirai la note plus tard mais, honnetement, au prix de la minute, ils pourraient embaucher du personnel compréhensible, parce que là je dois tout lui faire répéter deux fois...

  • Ca y est j'ai lu je dois passer mon 2è coup de fil, on a été tranché avec pépère...et je tape 1 et je tape 1 et encore 1...

    bon excellente la note, ça m'évitera de l'écrire!!!!! je ferai juste de la pub!

  • Tu as de la chance d'habiter une maison rose (elle serait jaune ce serait pareil) parce qu'en immeuble collectif la livebox d'Orange (non, je ne l'ai pas écrit), en plus, se mélange avec celle des voisins. je connais quelqu'un qui pourrait te parler de la pertinence des conseils des aideurs en ligne pour retrouver une connexion...

  • @La Fraise > Tu peux faire toute la pub que tu veux, nous partagerons les royalties à 50 / 50.

    @Quiet Man : je crois connaître ce quelqu'un que tu connais... et qui devrait probablement t'accompagner pour une soirée Ray Davies vendredi...

  • Un vrai bonheur de lecture cette note.
    J'ai les même problèmes avec Oeuf Telecom. Et quand j'appelle, je pense que mes interlocuteurs se trouvent à environ 3.000km de la France. Je ne suis jamais tombé, en 5 appels, sur un correspondant qui avait un accent parisien ou marseillais...

    PS : la pub d'E..... a fonctionné

  • Je continue la pub hors le ouèbe, j'ai une collègue trop sympa avec qui je partage moult déboires dans la salle vouée à disparaître au 1er février...Elle, c'est Libre.fr qui lui file des problèmes, alors j'y ait dit que j'y imprimerai la note de Maître Chronique pour qu'elle rigoule un peu avec!

  • Imprime ma fille, imprime ! Surtout qu\'à la lecture de ma toute dernière note, elle pourra en outre se dire qu\'elle lit la prose d\'une célébrité des médias...
    lol

  • Y a un truc qui me chiffonne, c'est que quand je veux écrire un commentaire sur mon blog à moi, v'là le Zhautetfort qui me réclame un code à recopier !!!

  • Parfois je dois aussi ecrire un code.... ça fait quelques jours que ça ne m'est pas arrivé.

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